Dire oui à un client est agréable. Dire oui à un délai impossible l'est beaucoup moins, surtout quelques jours plus tard. Une promesse de livraison trop optimiste crée du stress pour l'équipe et de la déception chez le client. Il vaut mieux promettre un peu moins et tenir sa parole que promettre davantage et devoir s'excuser, car la confiance d'un client se construit sur des délais respectés et non sur des annonces flatteuses.
Calculer avant de promettre
Avant de répondre, reconstituez le chemin : quelles étapes faut-il passer, qui intervient à chacune, et combien de temps chacune demande-t-elle en pratique ? Ne comptez pas sur le meilleur cas, mais sur le cas habituel. Demandez leur avis aux personnes concernées, car elles savent souvent mieux que vous ce qui ralentit le travail et ce qui pose régulièrement problème.
Ajoutez une marge pour l'imprévu : un fournisseur en retard, une personne absente, une erreur à corriger. Cette marge n'est pas un luxe mais une protection. Si tout se passe bien, le client recevra sa commande un peu plus tôt que prévu, et il en sera content. Il vaut mieux surprendre agréablement que décevoir, et cela ne coûte presque rien de plus.
Communiquez clairement : la date, ce qu'elle comprend et ce qui pourrait la modifier. Si vous dépendez de quelque chose venant du client, comme un document ou une décision, dites-le et fixez aussi une date pour cela. Faites-le par écrit de préférence, afin que chacun se souvienne de la même chose et qu'on puisse s'y référer si un doute apparaît par la suite.
Si un retard se profile, prévenez le plus tôt possible, avec une nouvelle date réaliste. La plupart des clients acceptent mieux un retard annoncé qu'un retard découvert. Après la livraison, comparez le délai promis et le délai réel, pour affiner vos prochaines estimations. Avec le temps, vous promettrez juste, et vos clients vous feront davantage confiance, ce qui rend chaque nouvelle commande plus facile à préparer. Un client bien informé revient volontiers, et c'est finalement la meilleure récompense d'un travail sérieux.
